Consejos científicos sobre cómo dar retroalimentación efectiva

Fuente: demifun1/Pixabay

Publicado en la edición de agosto de Contemporary Psychological Perspectives por Fulham et al. Para que el asesoramiento sea eficaz, la persona asesorada debe aceptar la información y discernir su autenticidad.

Este artículo analiza las barreras para aceptar y discernir la verdad a partir de la retroalimentación. Estos se discutirán a continuación.

Barreras a la aceptación

Amenazas a la autoconciencia

Cuando la retroalimentación se interpreta como una amenaza para el sentido de identidad de una persona, puede provocar sentimientos de vergüenza y humillación, comportamientos defensivos e incluso agresivos. Esto sucede a menudo cuando la retroalimentación se considera un ataque personal: criticar el carácter de una persona (p. ej., valores, inteligencia, belleza) en lugar de su comportamiento (p. ej., no tener confianza en una reunión).

La retroalimentación también puede ser rechazada cuando no se alinea con las autopercepciones de una persona, ya sea que el consejo sea demasiado importante para alguien con exceso de confianza o demasiado positivo para alguien con una autopercepción negativa.

Además, algunas personas, como aquellas con baja autoestima o alta sensibilidad al rechazo, son propensas a ponerse a la defensiva cuando dan retroalimentación negativa.

No confiar en la retroalimentación o en los proveedores de retroalimentación

Es más probable que se rechace la retroalimentación cuando la credibilidad del proveedor de la retroalimentación (por ejemplo, conocimiento, experiencia) está en duda. Por ejemplo, cuando los profesores exageran su dominio de una materia, es más probable que se ignoren los consejos de los profesores.

O cuando el asesor no se preocupa lo suficiente por la audiencia.

También es posible lo contrario; es decir, al aconsejado le puede preocupar que el consejo dado sea inexacto porque el asesor es demasiado amable y compasivo y, por lo tanto, reacio a ser demasiado honesto.

Otras barreras incluyen la motivación (p. ej., incentivos económicos) y las dinámicas raciales y de género (p. ej., los hombres dan retroalimentación positiva a las mujeres para evitar el sexismo).

Dudar de la capacidad o voluntad de cambiar del receptor de la retroalimentación

Algunas barreras están relacionadas con las creencias del proveedor de la retroalimentación y del receptor sobre la voluntad y la capacidad del receptor para cambiar.

Por ejemplo, los estudiantes que piensan que no pueden cambiar son menos propensos a buscar consejo. Asumiendo que un maestro que no está dispuesto a cambiar por un estudiante puede comunicar estas bajas expectativas directa o indirectamente al estudiante, quien luego puede perder la motivación para mejorar.

Barreras para discernir la verdad

Dificultad para entender la retroalimentación

Si la retroalimentación en sí es vaga, abstracta, compleja, carece de ejemplos o es irrelevante para los objetivos del destinatario de la retroalimentación, recibir retroalimentación no es suficiente para cambiar.

Además, a veces las personas brindan demasiada o muy poca retroalimentación. O brinde comentarios negativos a los destinatarios que no tienen suficientes habilidades de regulación emocional para lidiar con las críticas o que provienen de culturas que brindan comentarios de manera más indirecta. En ambos casos, el resultado fue una actitud defensiva y otras respuestas emocionales que podrían interferir con la comprensión del significado de la retroalimentación.

Dificultad para determinar la autenticidad de los comentarios.

Debido a las consecuencias potencialmente negativas de proporcionar comentarios críticos, muchas personas brindan más comentarios positivos de los que deberían. Esto dificulta que los destinatarios determinen la veracidad de los comentarios y utilicen esta información para mejorar.

Además, los autores señalan que los proveedores de comentarios que no «ajustan el contenido o el tono de los comentarios al contexto» pueden «crear dificultades para que los destinatarios de los comentarios determinen si los comentarios son precisos o un subproducto de los proveedores de comentarios». Comunicación continua, patrones de comportamiento o personalidad».

Por ejemplo, es más probable que las personas ignoren las opiniones de alguien que es (o parece ser) pesimista.

Así como existen barreras relacionadas con el género y la raza para la aceptación de la retroalimentación, existen barreras para determinar la veracidad de los consejos dados a personas de ciertos grupos estigmatizados (p. ej., mujeres, negros y otras minorías). Por ejemplo, una mujer que le dice que lo está haciendo «muy bien» en una tarea de liderazgo puede dudar de la veracidad de la retroalimentación e ignorarla.

Los sentimientos, motivaciones y objetivos de los destinatarios de la retroalimentación también pueden sesgar la interpretación de la retroalimentación. Por ejemplo, en una relación romántica, una persona que quiere estar cerca de su pareja puede percibirlo como más solidario que en la realidad y sentirse motivado a creer en la veracidad de la retroalimentación positiva que brinda.

Fuente: Arash Emmazadeh (adaptado de Fulham et al., 2022)

Cómo proporcionar comentarios

El método de proporcionar retroalimentación está diseñado para aumentar la aceptación y credibilidad de la información.

Un enfoque familiar es el enfoque sándwich de la retroalimentación, la «carne» de la retroalimentación negativa intercalada entre dos o más críticas positivas, pero no necesariamente funciona. ¿Por qué?

Porque si bien el objetivo del método sándwich es aumentar la aceptación de los comentarios al reducir la amenaza a la autoconciencia del destinatario, puede hacer que los destinatarios se confundan acerca de los comentarios reales o duden de la credibilidad de las críticas positivas.

En general, lo que no funciona, según los autores, son los mensajes «caracterizados por una honestidad brutal, una agresión odiosa, una hipocresía manipuladora, una empatía devastadora o un estímulo falso» porque tienden a «crear problemas para aceptar y discernir la verdad en la retroalimentación».

Lo que funciona es maximizar la honestidad y la amabilidad, es decir, brindar retroalimentación auténtica y promover el bienestar a largo plazo del individuo. Este enfoque suele ser mejor que otros: honestidad brutal (honestidad alta pero benevolencia baja), evasión (honestidad baja y benevolencia baja) y dar falsas esperanzas (benevolencia alta pero honestidad baja).

Por supuesto, puede ser necesario algo desagradable, pero solo si tiene beneficios a largo plazo. Por ejemplo, no tiene ningún valor dar retroalimentación negativa honesta sobre cosas que uno no puede predecir o controlar.

Finalmente, es importante considerar la eliminación de barreras como una responsabilidad compartida tanto para el proveedor de retroalimentación como para el receptor.